Réussir la réception d’un appel : Les 13 règles d’or !

Voici Les 13 règles d’or pour réussir la réception d’un appel lors de la vente de votre bien immobilier.

Vous avez décidé de vendre votre maison ou votre appartement sans passer par une agence immobilière ? Vous avez posté votre offre sur les sites, annuaires et magazines. Attendez-vous alors à ce que les potentiels clients vont successivement vous appeler. Vous avez pu les séduire avec une annonce bien rédigée et des photos ou vidéos très réalistes. Maintenant, ils veulent s’entretenir avec vous pour en savoir un peu plus sur l’offre et convenir d’une éventuelle visite.

Faites attention à la fameuse « première impression ». N’attendez pas le premier rendez-vous pour faire bonne impression auprès des clients. Vous êtes seul dans cette aventure, avec le défi de vendre seul votre maison sans passer par une agence. Alors, il faut mettre toutes les chances de votre côté. Le premier appel téléphonique est l’occasion rêvée pour impressionner le client.

Vous avez tort de penser qu’un simple appel téléphonique n’aura aucun impact sur la réussite de votre vente. Tout doit être bien soigné de votre rapidité à décrocher à l’amabilité de votre voix. Voici 13 règles d’or qui vont vous permettre de réussir ce premier contact et séduire ainsi votre acheteur.

1. Se présenter

La moindre des choses pour réussir la réception d’un appel est de bien vous présenter dès le début. En décrochant l’appel, pensez à dire de suite votre nom suivi d’une salutation amicale. Demandez après ce que vous pouvez faire pour votre interlocuteur. Pour cela, une phrase classique du genre : que puis-je faire pour vous ? suffit amplement.

Ne laissez pas votre interlocuteur initié la conversation avec un simple « Allo ou oui allo ». N’attendez pas à ce qu’il demande si vous êtes bien la personne qu’il recherche ou pas. Il se sent tout de suite confiant et aura envie de poursuivre la discussion dans le vif du sujet.

Alors, ne lésinez pas sur la politesse même si vous n’êtes d’humeur ou venez de passer une très mauvaise journée.

2. Avoir une bonne élocution

Vous avez déjà appelé un inconnu et dès que vous avez entendu sa voix, vous vous êtes dit que ce sera sympathique d’avoir cet échange ou pas. La voix a une force inestimable pour convaincre quelqu’un de votre empathie, votre détermination et votre intégrité. Donc, n’ayez pas l’air de sortir tout juste de votre lit lorsque vous décrochez votre téléphone.

Soyez énergique sans toutefois déborder d’enthousiasme. Laissez paraître du positif dans votre voix et votre façon d’accueillir votre interlocuteur. Par-dessus tout, restez clair afin d’encourager votre potentiel client à poursuivre l’échange.

Si nécessaire, entraînez-vous à avoir une belle voix dès que vous aurez posté votre annonce. Vous saurez quoi faire exactement lors du premier appel.

3. Être positif

Si la personne vous appelle, c’est qu’elle est intéressée par votre offre. Elle a bien l’intention d’acheter une maison ou un appartement. Seulement, si elle peut vite sentir qu’elle est la seule à être motivée dans cette démarche et que vous l’être pas, elle peut se décourager facilement. Pire encore, elle va vite oublier votre offre et aller voir chez les concurrents ( Car oui vous devez considérer les autres annonces comme des concurrents !).

Souriez, vous êtes écouté !

Donc, lorsque vous recevez un appel et que c’est confirmé qu’il s’agit d’un potentiel client, soyez positif. Montrez-lui votre intérêt à bien lui vendre votre bien. Demandez à votre interlocuteur ce qui est vraiment important pour lui dans une maison : l’espace, les équipements, l’isolation ou encore l’exposition.

Essayez d’orienter vos argumentaires en conséquence. Et même si votre maison ne possède pas les atouts qu’il recherche, étoffez avec un autre avantage également bénéfique pour lui. N’hésitez pas à lui proposer une première visite pour voir si la maison peut lui plaire ou non, toujours dans un ton aimable et chaleureux.

4. Suivre le fil conducteur de l’appel et ne pas s’éparpiller

Vous avez hâte de vendre votre maison, cela se comprend. Et pourtant, pour réussir la réception d’un appel, il est déconseillé d’enchaîner tout simplement vos arguments de vente. Écoutez ce que l’interlocuteur a à vous dire : questions, remarques, demandes, etc.

Puis, évitez de vous éparpiller. Si vous étiez en pleine conversation avec votre ami ou votre époux(se), si vous suiviez une émission à la télé, si vous étiez occupé sur votre PC, mettez tout en stand-by et concentrez-vous sur l’appel pour être entièrement disponible pour votre interlocuteur.

Laissez-le s’exprimer et répondez en fonction de ses requêtes. Lorsque votre acheteur se sent écouté et compris, il sera plus susceptible à passer à l’étape suivante : visite et signature du compromis de vente.

5. Ne jamais oublier l’objectif de l’appel

Écouter le potentiel acquéreur et enchaîner l’appel en fonction de ses requêtes sont importants. Cependant, n’oubliez pas que vous êtes là pour vendre votre maison ou appartement. Alors, écoutez bien votre interlocuteur, mais essayez toujours de l’orienter vers l’achat, même de manière indirecte.

Il vous questionne sur l’isolation de la maison ? Vantez des mérites de vos matériaux d’isolation. Si elle ne suit pas encore les normes, proposez des travaux de rénovation jusqu’à la finalisation de la vente. Vous pouvez inclure ceci dans les conditions suspensives. Un vendeur engagé rassure toujours l’acheteur.

Si vous devez mentionner un défaut de la maison, prévoyez toujours une compensation. Par exemple, le radiateur est déjà vieux, par contre, nous venons de refaire l’isolation des combles. Ainsi, vous n’avez même pas besoin de surchauffer la maison.

6. Restez calme

Vous êtes bien prêt à entamer les conversations téléphoniques pour la vente de votre appartement ou votre maison. Mais, vous oubliez que tout le monde n’est pas de la même humeur que vous. Vous pouvez tomber sur un potentiel acquéreur joyeux, frustré ou hautain … tout est possible. Alors, tâchez de rester calme en toute situation.

Il hausse le ton, il vous juge, il vous sous-estime, il vous harcèle avec toutes ses exigences… Ce n’est pas toujours le scénario qui se produit, mais il faut s’attendre au pire. Donc, restez poli et courtois, quelle que soit l’attitude de votre client.

Pour réussir la réception d’un appel, répondez-lui aimablement, quelles que soient ses questions ou ses objections. Une telle attitude ne veut pas toujours dire qu’il n’est pas intéressé par l’offre. Mais, les clients ont toujours besoin d’être rassurés, de se sentir entre de bonnes mains. Alors, armez-vous de patience et de sympathie.

7. Marquer son attention en reprenant les points précis de l’entretien

Vous êtes bien concentré dans la conversation, attentif et à l’écoute. Mais, ce n’est pas suffisant. Il faut démontrer à votre interlocuteur qu’il a toute votre attention. Ainsi, reprenez régulièrement les points fondamentaux de votre échange pour lui montrer votre intérêt.

Faites-lui sentir qu’il est bien l’acquéreur qu’il vous faut. Aussi, n’hésitez pas à formuler des phrases attentionnelles comme « résumons vos demandes », « si j’ai bien compris vos exigences », « reprenons tous vos critères » ou « je vous comprends parfaitement ».

S’il sent que vous accordez réellement une attention à votre discussion et votre échange, il baissera ses gardes. Autrement dit, il effacera petit à petit ses objections et s’ouvrira naturellement à vos propositions.

8. Utiliser le vocabulaire adéquat

Ces clients viennent pour acheter une maison, une demeure où ils vont s’installer. Bien sûr, certains veulent se lancer dans l’investissement locatif. Il est peut-être conseillé de vous renseigner sur l’intention de vos clients. Mais avant d’en arriver là, évitez les jargons de l’immobilier.

Pour réussir la réception d’un appel, utilisez toujours du vocabulaire simple, sans être trop familier. Par la même occasion, trouvez le juste équilibre entre devenir trop proche ou garder une grande distance avec l’acheteur. Il doit se sentir à l’aise avec vous.

Toutefois, ne violez pas sa bulle et n’essayez pas de vous incruster dans sa vie. La politesse est toujours le mot d’ordre tout en étant aimable.

9. Éviter de vous déplacer pendant l’appel, cela s’entend !

On ne dira jamais assez qu’il est important de rester poli. De ce fait, évitez à tout prix de vous déplacer durant l’appel. Vous êtes pressé, vous avez un rendez-vous urgent, vous êtes en retard, demandez à votre interlocuteur de reporter l’appel. Proposez-lui gentiment de le rappeler dès que vous pouvez enfin vous poser tranquillement pour vous consacrer à votre discussion. Cela est essentiel pou pour réussir la réception d’un appel.

Cependant, il est toujours recommandé de faire passer le client avant tout. Ainsi, tant que possible, arrêtez ce que vous avez à faire et installez-vous tranquillement pour vous concentrer à cet appel.

Bien évidemment, vous pouvez vous asseoir, vous lever ou marcher, mais il est important de vous détendre et de rester dans un environnement calme et silencieux.

10. Poser des questions

Vous êtes là à écouter toutes les envies, les demandes ou les objections de votre client. Mais n’oubliez pas non plus de lui poser des questions pour mieux cerner ses véritables besoins. Ne continuez pas bêtement la conversation avec un échange linéaire.

Par exemple s’il dit « je voudrais une cuisine ouverte sur le séjour » ou si « j’ai besoin d’un espace supplémentaire aménageable sous l’escalier ». Essayez de comprendre pourquoi même si entreprendre des travaux n’est pas envisageable. Vous pouvez toujours proposer une autre option.

S’il répond par la suite qu’il souhaite aménager un espace de rangement sous l’escalier, vous pouvez avancer que le grenier ou la cave peut bien faire l’affaire. Exploitez tous les champs du possible pour offrir la solution idéale à votre client, même s’il ne le sait pas. En effet, ne considérez pas que votre client sache toujours exactement ce qu’il veut. Il vous appartient peut-être de l’éclairer sur ce point.

Ainsi, lorsque vous posez la question, donnez toujours le temps au client de répondre. Attendez la réponse et n’hésitez à reformuler la question si nécessaire. Cela vous permet de conduire la conversation dans la bonne lignée.

11. Prendre des notes

Comment savoir si ce client va vraiment poursuivre l’aventure ? Va-t-il venir visiter et signer un compromis de vente ? Ne vous fiez pas uniquement à son enthousiasme au téléphone. Mais si vous recevez autant d’appels, comment se mémoriser des informations sur chaque client, leurs préférences, leurs requêtes ?

Mot d’ordre, notez tout durant votre conversation téléphonique. Encore une raison de plus de vous installer dans un endroit calme avec un bloc note et un stylo à disposition.

Ainsi, lorsque le client vient visiter la maison, vous savez déjà ce qui lui plaît, ce qui le rend réticent, ce qu’il attend de vous. Vous pouvez alors orienter la visite en conséquence. Il en va de même pour les arguments que vous allez sortir lors de cette rencontre.

12. Savoir prendre un rendez-vous utile

Les clients se bousculent et vous vous emballez, mais attention ! Vous allez également y investir votre temps et votre énergie. Imaginez que vous enchaînez 5 visites en une journée, mais aucune n’est concluante. Pour éviter cette situation désagréable, restez attentif lors de l’appel téléphonique.

Vis-à-vis des questions que pose le client, vous saurez s’il a vraiment un projet d’achat ou pas. Pour cela, il s’intéresse de près à tous les détails concernant la maison. Mais, il vous questionne également sur les éventuelles procédures à suivre pour l’achat. Dans ce cas, n’hésitez pas à conclure l’appel avec un rendez-vous.

13. Terminer l’appel correctement

La règle d’or reste la même du début jusqu’à la fin de l’appel. Restez poli et terminez l’appel correctement qu’il soit concluant ou pas. Votre acheteur n’est pas tout compte fait intéressé par votre offre. Aussi, l’appel ne s’est pas terminé par un rendez-vous ultérieur pour la visite ? Remerciez aimablement votre interlocuteur pour l’intérêt qu’il a manifesté. Souhaitez-lui bonne chance dans sa quête et dites que vous êtes toujours à sa disposition s’il change d’avis.

Votre acheteur est emballé, votre offre lui a plu. Il est décidé à poursuivre l’aventure avec vous. Vous avez conclu un rendez-vous pour la visite ? Ne vous précipitez pas à raccrocher l’appel. Reprenez les points importants comme le jour et l’heure de la visite.

S’il n’y a plus rien à vous dire, demandez une dernière fois à votre interlocuteur s’il a encore des questions ou des remarques et proposez-lui gentiment de voir le jour du rendez-vous pour terminer discrètement l’appel.

En plus de cet article je vous invite à lire l’article sur la voix de Emmanuel Jublin, Coach Vocal.

Enfin, sachez qu’il s’agit d’un échange humain. Pour réussir la réception d’un appel, traitez votre interlocuteur de la même manière que vous voudriez être traité. Soyez attentif, aimable, énergique, mais humble à la fois. Ne faites pas la différence avec tous les potentiels acheteurs qui vous appellent. En effet, vous ne pouvez pas être sûr à 100 % de qui va vraiment acheter ou pas votre maison ou votre appartement. Pour maximiser votre chance de vente, traitez bien tous vos interlocuteurs quels que soient leur statut, leur manière et leur attitude.

Vous avez connu des expériences croustillantes lors de la réception d’appels pour votre maison, partagez-les nous en commentaires !